她為什麼能左右客戶？

　　麗適塢是上海一家專門從事辦公室室內裝修設計的公司，在業內非常有名，波音、惠普等跨國公司在上海的辦公室都是委託麗適塢設計、監理完成裝修的。陳欣然是麗適塢公司的銷售顧問，許多跨國公司客戶都是她一手簽下的。辦公室室內裝修講究辦公環境的舒適、自然、使用面積安排合理，甚至員工辦公效率的高低也是衡量的一個指標。設計依托的首先是設計師的實力，其次是銷售，銷售顧問不僅要有相當資深的行業資質，還要擁有非常高超的銷售技巧。

　　這種業務沒有明顯的淡旺季，公司每個月總有一兩個客戶需要跟進，陳欣然手上從來就不缺少找上門的客戶。我們做中國資深銷售顧問個案研究時找到了她，談話中間，她接到一個電話，看了一下來電顯示，陳欣然說這是線人的電話。

　　這個線人告訴陳欣然，項目已經有眉目了，確定在兩個月內完成，下午總經理助理肯定會給她電話，並且提醒陳欣然公司高層可能要找4家裝修設計公司投標。

項目背景

　　電話進行期間，作為研究中國商業環節銷售項目的顧問，我們已經決定將這個上海某銀行辦公室裝修的項目作為我們跟進的實戰案例。我們獲得了陳欣然的配合，她提供了有關這個項目的所有背景資料。

　　這家銀行不久前簽了1800平方米的新辦公樓，兩個月內要完成裝修並投入使用，這個線人是銀行的辦公行政主任，他把這個信息提供給了陳欣然。如果公事公辦並不是不可以，但是這個行業是流行線人制的，只要提供潛在客戶線索，一旦最後成單，線人就可以得到整個項目純利的5%作為回報。線人的責任是有限的，提供項目情報以後基本上就沒有什麼額外的事了，如果裝修公司有額外要求，比如透露競爭對手的標書底線、細節、詳情等，那要給額外的報酬。所以陳欣然並沒有提太多的要求，憑借自己公司的名聲、設計師的實力和自己在行業內的影響力，這應該不是一個多麼難的項目。

初見決策層

　　果然，陳欣然下午接到了這家銀行行長秘書的電話。做好初步的準備後，陳欣然預約了第一次的拜訪。

　　拜訪非常順利。陳欣然見到了這個項目參與決策的四個主要人物：張行長、主管行政的副行長、行政辦公室主任和財務部主任。但是，對這個項目最有影響的卻是銀行上級部門。在拜訪中陳欣然得悉，當地政府向行長打了招呼，推薦了一家裝修公司，同時線人通報的信息顯示，副行長也有一家關係戶對這個項目有興趣。至此，項目出現了比較複雜的局面，是否要進行下去，以及應該從哪裡尋找突破口，成為擺在陳欣然面前的挑戰。

　　一個月後，該項目招標工作已經接近尾聲，最後一輪只有3家入圍，陳欣然接到通知，要做最後一次標書展示。通常辦公室室內設計裝修行業的產品展示除了展示設計圖外，還要詳細講解施工的委託方、材料選用、照明效果等，另外還要詳細說明報價的各個環節，以證明價格的合理性。再有就是可能會面對客戶在設計風格、價格及完工日期上的苛刻要求。對此，陳欣然都做好了準備。

出人意料

　　經過充分準備的設計圖動態展示成功完成了，因為客戶在一個小時的介紹中沒有提出任何疑問。展示結束後，張行長率先開始發問。

　　張行長：「小陳呀，設計都沒有問題，看得出來，你們的確非常瞭解銀行的情況，員工辦公環境、客戶大廳，包括員工食堂都考慮得非常恰當和完善。在設計上我們都是外行，我們還是關注最近大家都比較關心的環保問題呀。你們在材料上是如何準備的呢？」

　　陳欣然：「張行長問的恰好就是我們設計的關鍵。在所有裝修的材料選擇上，我們都是在同類產品中選擇符合國家環保指標的供應商，而且所有設計採用的產品清單都詳細列明在合同中，包括這些產品的環保指標，這樣可以在相當嚴格的情況下確保將來室內環境的安全和健康。

在最後交工時，我們還會請清華大學環保系的專家來現場，用設備檢驗環保水平，以防止施工部門用錯材料。總之，在這一點上，我們給其他的各個銀行，如花旗銀行、美洲銀行等提供的都是一流質量保證的設計和施工，行業內也是有口皆碑的。張行長，不知道我解釋的是否清楚？」

　　張行長：「看樣子你們考慮的還真是周到，我沒有什麼問題了，您看黃行長還有什麼疑問嗎？」

　　黃行長就是那位副行長。黃副行長說：「有關價格的問題，能否請你們公司重新考慮我們的預算，這個標書中報價是320萬元，遠遠高出我們的預算了。」

　　陳欣然：「其實我們也考慮了，整個裝修工程既要在應用的材料上確保高質量，也要在設計上體現銀行的規範和高雅，甚至包括大廳的設計都要體現富麗堂皇，讓客戶進來就感受到我們銀行的雄厚實力，這些都是需要較昂貴的費用的。」

　　此時，財務部王主任說話了：「要是這樣，恐怕我們就不太可能採用你們的方案了。您可能不知道，我們其實非常欣賞你們的設計，也知道你們的口碑，但是另外的設計公司的方案在價格上可是有相當大的優勢，設計風格也是見仁見智，我們看不出高低，就只能看價格了。」

　　陳欣然猶豫了一下說：「如果預算是這個項目能否與我們合作的主要問題的話，我也是沒有辦法。我們公司還是要確保質量第一位的，因為在價格上的讓步最終帶來在質量上讓步也不是我們公司的宗旨。這樣，有關價格問題我們可以再找個機會來談，我們公司老闆邀請各位到香港參觀我們設計的匯豐銀行總部，以及匯豐灣仔的分行，這是我們公司在香港比較有代表性的銀行客戶，而且他們也已經同意你們來參觀，一切都已經準備好了。到了香港，我們老闆也會陪同，那時再談價格也容易。行長，您看呢？」

　　張行長：「如果能去參觀倒是好事，讓我們也開開眼界，參觀著名的匯豐銀行。這個建議不錯。」

　　黃副行長：「張行長，價格問題還是要談一下，畢竟後面還有兩家呢，人家的報價實在是有競爭力。我們確定這麼大的項目，3個月後審計也是要核查的呀。」

　　陳欣然看到客戶之間出現了一些分歧，也意識到客戶決策人之間互有不同的動機，線人提醒的話還在耳旁，她不得不拿出最後的手段。

　　沒等張行長回答，她接過話說：「黃行長考慮的深遠。如果預算的確是有困難，我們也完全可以理解。我們還有一個方案，就是將1800平方米的項目分成三個部分，一個是高管層的辦公室，大約有600多平方米，應該是這個項目中最重要的部分，不僅將來重要的客戶有可能要來訪，就是上級機構也可能來訪，因此這個部分不能將就，所以將這個部分交給我們來做，也就是140萬元左右。第二個部分就是800多平方米的辦公區，包括將來的營業大廳，其實這個部分主要在意的是實用，不一定要採用多麼豪華、奢侈的材料和裝潢，應該是得體、雅致、簡約，同時也可以節省一定的費用。這個部分可以交給其他的公司來執行工程部分，如果你們還是認為我們的設計方案好，我們可以提供給他們採用，酌情收一些設計費就行了，大約就是20萬元的設計費。最後一個部分就是員工食堂，大約400平方米，就應該更加簡單了，如果用我們的設計方案，這個部分我們不收費，讓他們按這個設計直接施工就可以了。這樣一來，三家競標公司都沒有白來，用中國人的話說就是不傷和氣，都有項目做，也可以體現不同區域的不同級別。」

　　陳欣然話音剛落，王主任就說：「這是一個好辦法，三家公司都有活做。」
　　此時黃副行長也頻頻點頭，陳欣然接著說：「張行長，這個方案是否可以還要聽你們的意見，我今天來除了展示方案以外，就是確定一下我們去香港的時間。您看，最近香港遊客多，機票也不好訂，確定了時間也方便我們確定匯豐那邊。」

　　這次談話後不到一個月，這個項目最終確定了下來，完全按照陳欣然建議的模式進行，銀行方面與三家公司都簽了合同。當然，三家公司也都會按照一定的份額分擔給線人的回報。
自陳因果

　　為什麼陳欣然可以左右客戶的最終決定呢？我們帶著這個問題與陳欣然做了深度溝通。

　　陳欣然解釋說：「其實不是我們左右客戶，主要還是我們充分分析了客戶的實際情況。有上級機關的條子，如果把項目完全交給我們，他們無法向上級交代；另外，銀行其他關係介紹來的也應該照顧。再說，客戶如果受到預算的限制，也肯定做不成。所以，在『全部得到』或者『完全沒有』的情況下，我們還是主動選擇拆分吧。這個策略是從客戶的角度來考慮的，所以特別符合他們的心理預期。」

「這樣做，你們公司的銷售收入不就減少了嗎？」

「因為客戶的預算有限，我們其實是不可能收到320萬元的，所以不能用這個數字來比較現在的結果。現在的銷售額是160萬元，其實已經是最好的了。整個項目分拆以後，我們是最大的贏家。」

「客戶的決策者為什麼沒有要回扣呢？」

「在項目決定前，我們一直無法確定客戶到底是否想要回扣。如果客戶要回扣的話，香港之行恐怕就無法實現了，而如果客戶答應去香港，那麼他們要回扣的可能性就降低了。再說，由於他們之間想的不一樣，又是多人決策，而且3個月後還有審計，所以個人索取回扣的可能就比較小了。」

「那麼，線人又是如何處理的呢？」

「線人是相當隱蔽的，因為在銷售過程中幾乎不需要線人做什麼特別的努力。線人的主要作用，就如同旅行社的導遊對一些餐廳、紀念品商店的作用，就是將人帶來。我們這個行業的線人就是介紹銷售線索，只要這個線索最後成交了，那麼線人的好處一定是有的，而且行規有一個大家都知道的比率。不過，如果線人在銷售中起到作用又另說了。」

「最後一個問題，這些國有銀行的採購決策過程，與國外銀行的採購決策過程有什麼不同嗎？」

　　「不同太大了！中國客戶的決策一般都偏重感覺，不尊重設計的科學，不懂得裝修是一個需要一些特殊知識和技能的行業，所以決策就容易從價格、回扣、關係方面入手。跨國企業的決策流程相當清晰，什麼人應該在什麼地方參與什麼意見都是嚴格規定的，因此銷售過程中給回扣等一些手段就不好用，就是憑設計師的實力、以前客戶的口碑來競爭，依靠關係就弱一些。這就是最大的不同。所以，取得好的溝通效果基於對客戶採購習慣的事先瞭解，充分的準備是成功溝通的前提。」

　　我們以前將銷售溝通的重點放在了銷售過程中的對話上，認為提高對話中的傾聽能力，提高說話的技巧就可以提高銷售業績，這個看法有其局限性。對於一般的銷售過程來說，的確是提高表面的技巧就可以了，但是，要真正獲得客戶的深層次認可，需要的溝通絕不僅僅是說話、聽音這麼簡單，還要有對客戶採購習慣的深度分析和瞭解，就如同陳欣然所說的：「充分的準備是成功溝通的前提。」

　　在這個案例結束之際，我們提醒讀者：開始一個大客戶銷售之前，您準備了嗎？準備了什麼？這些準備會有效嗎？