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電話預約技巧(吐血推薦)

來源:www.songyan.com.tw 作者:網路行銷 時間:2008-05-02 Tag:網路行銷觀察   點擊:

談話進行的過程中,除了仔細聆聽客戶的需求及回應外,尚有一些電話約訪時應該注意的事項。
  注意一
  注意電話的禮貌
  禮貌本來就是必備條件,如果是打給陌生客戶,那麼就更需要格外注意電話禮貌,因為每一通電話從接通到掛斷,對方可能會不記得你是誰,卻會記得這家保險公司的名字,為了維持公司的形象,業務人員當然要注意電話禮貌。
  注意二
  掌握每一位通話對像
  「請找林先生!」
  「他不在」
  「好,謝謝。」
  且慢,就這樣掛上電話了嗎?那未免太可惜了吧!既然現在握著話筒、既然是電話行銷,那麼不管是誰來接通這電話,業務人員都可以「見風轉舵」,即使是打錯電話也可以「將錯就錯」,除了練習電話行銷能力之外,說不定誤打誤撞反成為客戶呢!
  注意三
  保留完整的通話記錄
  常常看到業務人員在工作日誌上會記著與客戶的互動情形,不過卻很少看到日誌上出現「客戶不在」之類的記載。
  「什麼?連客戶不在都要記?」
  或許你會出現這樣的疑問,答案是「沒錯」,不但要記,而且要記得清清楚楚。
  我曾經打給一位陌生客戶三次,對方不是不在座位上,就是外出或者開會,而這些通話紀錄,我都確實記下,當我打第四次電話找到這位陌生客戶時,就出現了這樣的對話:
  「請找吳先生。」
  「我就是。」
  「吳先生您好,我是XX人壽,相信您的工作量一定很大,您實在不好找,我找了您四次呢!」
  看,短短的一句話,是不是立刻拉近了雙方的距離呢?所以,在找某人而很難找到時,請即刻記在工作日誌上,讓對方感受到你很有心,且很有耐心喔!
  注意四
  別在電話中進行產品說明
  在電話中,千萬不要談產品的細節與費率,如此會拉長談話時間,客戶也不見得聽得懂,不然就聽一聽就拒絕掉,反而影響約訪的目的,不過,簡單介紹產品的功能倒是吸引客戶與你見面的橋樑。
  注意五
  不要邊抽煙、飲食或嚼口香糖
  這個道理很容易懂,相信誰都不喜歡聽到對方在電話那一頭發出「滋滋」的咀嚼聲吧!若有口香糖在咀裡也只會讓口齒更不清罷了!
  注意六
  千萬要比對方慢掛電話 做事要有始有終,電話約訪也一樣,即使電話即將告一段落,不管有沒有約訪成功,業務人員都要維持應有的禮貌態度,通常,用「謝謝兩次、再見三次」來結束這通電話,最忌諱業務人員比客戶先掛斷電話,這麼一來,對方不但會感到很突兀,「奇檬子」(感覺)也不會好到那裡去,當然囉,更別妄想他會向你買保險!而且還可能砸了公司形象招牌。
  電話約訪應有的技巧
  電話行銷可不是拿起電話聊天就算,既然這通電話的目的是約訪,當然要有一些電話行銷技巧來幫助你更快上手。
  技巧一
  讓自己處於微笑狀態
  微笑地說話,聲音也會傳遞出很愉悅的感覺,聽在客戶耳中自然就變得有親和力,讓每一通電話都保持最佳的質感,並幫助你進入對方的時空。
  技巧二
  音量與速度要協調
  人與人見面時,都會有所謂「磁場」,在電話之中,當然也有電話磁場,一旦業務人員與客戶的磁場吻合,談起話來就順暢多了。 為了瞭解對方的電話磁場,建議在談話之初,採取適中的音量與速度,等辨出對方的特質後,再調整自己的音量與速度,讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。
  技巧三
  判別通話者的形象,增進彼此互動
  從對方的語調中,可以簡單判別通話者的形象,講話速度快的人是視覺型的人,說話速度中等的人是聽覺型,而講話慢的人是感覺型的人,業務人員可以在判別形之後,再給對方「適當的建議」。
  技巧四
  表明不會佔用太多時間,簡單說明
  「耽誤您兩分鐘好嗎?」
  為了讓對方願意繼續這通電話,我最常用的方法就是請對方給我兩分鐘,而一般人聽到兩分鐘時,通常都會出現「反正才兩分鐘,就聽聽看好了」的想法。實際上,你真的只講兩分鐘嗎?這得看個人的功力了!
  技巧五
  語氣、語調要一致
  在電話中,開場白通常是國語發音,但是如果對方的反應是以台語回答,我會馬上轉成台語和對方說話,有時國、台語交替也是一種拉近雙方距離的方法,主要目的都是為了要「與對方站在同一個磁場」。
  技巧六
  善用電話開場白
  好的開場白可以讓對方願意和業務人員多聊一聊,因此除了「耽誤兩分鐘」之外,接下來該說些什麼就變得十分重要,如何想多暸解對方的想法,不妨問:「最近推出的投資型商品,請問您有什麼看法?」諸如此類的開放式問句。
  技巧七
  善用暫停與保留的技巧
  什麼是暫停?當業務人員需要對方給一個時間、地點的時候,就可以使用暫停的技巧。比如,當你問對方:「您喜歡上午還是下午?」說完就稍微暫停一下,讓對方回答,善用暫停的技巧,將可以讓對方有受到尊重的感覺。
  至於保留,則是使用在業務人員不方便在電話中說明或者遇到難以回答的問題時所採用的。

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