減輕電子商務初級客戶的挫折感

怎樣幫助用戶規避選擇的痛苦

先建議大家去聽一下TED.com上面的Paradox of choice（by Barry Schwartz），演講說明了一個簡單的道理：選擇越多，雖然越可能得到更好的結果，但是我們對結果的滿意度會更差。

對於很多人來說，選擇本身就是一件痛苦的事情，升學時給你清華北大讓你挑可能還不如只給你一個學校的Offer，找工作時拿到幾個類似水平的Offer同樣會讓人幾天睡不好，甚至於日常生活中，去外國餐廳點菜，waiter問完你要什麼sauce（給了10個選項，8個沒聽懂）之後又問你要什麼配菜（還是不知道那些配菜的區別）也會讓人抓狂（為什麼就不能suggest一個most common的給我呢？）

對於網路應用來說，很多用戶也有類似的苦惱。

比如買東西，我要買一個MP3，結果一上新蛋網，鋪天蓋地就是幾百種給我看——假設我懂這個產品，OK，我會按照自己需求一層層目錄篩選下去（品牌，價格，容量，設計……），可是如果我一點都不懂呢？（而且我對這個也沒有什麼興趣去查）

我會覺得很難受。

目錄化的結構讓我不知所措（那麼多目錄我該點那個呢？如果不對的話我等會是不是還得重新點其他的呢？），到處都是下拉框和看不懂的超鏈接（我怎麼知道iriver和creative的區別是什麼，為什麼我一定得選一個，我又不懂，你就不能推薦一個結了麼？

好吧，為了滿足這部分用戶，我們應該做點什麼呢？

……

……

開場之前，先回答一下為什麼要理這些白……白白胖胖的可愛用戶。

1. 他（她）們人很多，錢包很多，不要以為全天下都是Geek，這種人很多的……不要以己度人，我還見過只會用QQ，不會打開瀏覽器輸入網址的。

2. 因為他們不熟悉網路，所以——錢比較好賺。不要告訴我你想從那種買個鼠標都看無數評測然後還去比價網比價最後還去論壇發表購物感言的人身上賺錢！



既然是為人民（幣）服務，這樣大家就想得通了——那麼下一個問題，我們應該怎樣做呢？

　　

想想如果是個實體店，客戶會怎麼做？

他看到無數種選擇，他會拉住服務員說「幫我推薦一個吧」。

然後服務員說「這個不錯，最近賣很好，今天就賣了幾十個」（也有可能是因為這款最賺錢，whatever）

So,

我們放一個大大的按鈕在目錄頁面，寫著

「給我推薦一個吧！」

看到這個按鈕，我們的客戶就好像看到了親人一樣，熱淚盈眶地點了。

然後系統自動根據歷史記錄（算法很多，隨便），選了一個產品彈出來，旁邊配上一句服務員的宣傳「向您推薦的是今天賣得最好的一款」！

　　　　

然後呢？

然後客戶會在賣場裡面拿著這個產品，疑惑地問「這個真的好麼？」

好好好，好得不得了。

服務員於是開始說「這個鼕鼕是Iriver的，帶有XX緩存，1G的內存……芯片是XXX德，音質一流」。。。

然後客戶覺得頭昏眼花，覺得你在忽悠他@__@

憤而離去。。。:』(

　　

所以我們不能這麼說。

所以我們也不能只在頁面上傻乎乎的寫說內存多大，芯片是什麼（內存是什麼？@___@）

所以呢？

優秀的服務員會說「這個MP3是進口的，今年最流行的牌子，裡面可以存兩百多首歌，比其他的國產MP3可以聽的歌要多很多。因為是高級貨，所以挺起來聲音也舒服，清楚，不累人。雖然比國產牌子貴一點點，但是那在手裡感覺都不一樣」

好吧……現在電腦還做不到這個。

　　

能做到的是什麼呢？

1. 術語轉換：把內存容量之類的，轉化為「大約能放多少首歌」

2. 橫向比較——你告訴客戶說價格590，其實他還是沒感覺，但是告訴他「算比較貴」，或者量化到「比90%的其他MP3要更貴」，他可能就會覺得這是高檔機（例如要買來送人之類，這就很關鍵）……內存大小什麼的也可以告訴他說「它的內存在所有MP3里面算比較大的（越大越好）」

　　

這樣說下來，首先是不能理解的術語會變得更好理解一些。

更重要的是我能夠大越感覺這個數字好還是不好（200首歌我也不知道夠不夠，沒買過，但是如果我知道大部分的MP3裝不了200首的話，我就會感覺200首足夠了）。

接下來，

客戶會說「我不喜歡這個顏色」，「太貴了，有便宜點的麼」或者類似的話。

抽像地說，客戶可能對於這個產品某個特定屬性不滿意，希望調整這個屬性。

意思就是我們得提供這個渠道讓客戶清晰的表達意見。

所以，我們要在所有主要的屬性旁邊加上調整的選項。

比如說價格邊上不僅僅寫著「價格比較高」，然後給個顯而易見的進度條，而且會寫著（當然你也可以直接拉進度條）「換個更貴的」，「換個更便宜的」，就好像

Cheap ==========^== Expensive give me a cheaper one give me a more expensive one

其他屬性旁邊也應該也有類似的選項，簡單明瞭（其實對於小白還是太複雜了@___@，盡量吧）

最後，系統接受客戶的調整要求（二分法？貌似比較快……具體算法懶得想了），逐步推薦更符合要求的產品（比如內存客戶覺得「給我更大的」就給個更大的，品牌「換個牌子「就給換個，能量化的就量化（例如內存）然後讓客戶告知到底要大一點要小一點，不能量化的就再給一個（可以加入一些人工智能分析之前的客戶行為）

　　

因為每次都只推薦一個給客戶，客戶不會有那種眼花繚亂不知所措的挫折感——而且和去實體店試機子體驗更一致，更易於接受。

試啊試啊，最後買了（懶得寫了……）