知識溝與UCD

一直想寫一點關於UCD(User-centred Design 以用戶為中心設計)的文章，可總覺得不夠資格，我既不是設計師，也不是程序員，更談不上工程師，我只是一個對人類行為和心理都很感興趣的普通人類，所以我只能談談普通人類的行為和心理。

前些日子找工作的時候，與同面的研究生姐姐聊天緩解面試壓力，聊到了豆瓣，此姐姐一句話斷然否定了我對豆瓣的讚賞：「我最討厭豆瓣這樣的網站了，搞不懂上面那些術語。」聞此言論，su27大叔深受打擊。然而恐怕此姐姐的言論卻代表了為數眾多普通上網者（請注意不是「網民」）的好惡。

知識溝(knowledge-gap hypothesis)是一個大眾傳播領域的假說，出自Tichenor，Donohue，Olien三位學者1970的著作，認為「隨著大眾媒介向社會傳播的信息日益增多，社會經濟地位較高的人將比社會經濟地位較低的人以更快的速度獲取這類信息。因此，這兩類人之間的知識溝將呈擴大而非縮小之勢。」（《傳播理論：起源、方法與應用》）。（註：社會經濟地位可以包括受教育層度）。針對電子空間的知識溝，又有學者提出「數字鴻溝」(digital divide)的概念，其實質是一樣的。不過這些學者的重點在於提出獲取電腦和網路信息的不平等性，而就每一個互聯網用戶而言，真正的溝壑在於他們對互聯網的理解和使用千差萬別。對於UCD工程師們而言，應該對互聯網用戶的使用和滿足進行科學的分層研究，找到那條知識溝，勾勒出溝壑模型，用戶研究永遠是第一位。可惜的是，我好像看到web2.0時代下一條更深的知識溝正在形成。

在我看來，大多數中國互聯網使用者仍然依賴web1.0的技術和服務，web1.0是他們的習慣。而互聯網上幾何倍數增長又幾何倍數複製的信息對於大多數普通用戶而言是冗余的，大多數普通用戶並不願意被無數的超鏈接包圍，並不願意學習和接受新事物，所以創新並不是web1.0用戶群的需求，web2.0對於他們而言比較雞肋，甚至會有牴觸心理（比如那位研究生姐姐）。而web2.0用戶群的構成裡面，web2.0的開發者就佔了比較大的比例，這是與web1.0用戶群非常不同的，這一點也就決定了這兩類人的使用和滿足是不盡一樣的。互聯網知識溝，就在web1.0和web2.0的用戶群之間產生了。

對UCD的大力主張是web2.0時代的潮流，從事UCD研究和設計的人員基本也都是web2.0的開發者，UI、UE、SEO這些概念的提出和重視都是web2.0開啟的效應，甚至可以說很多設計師和程序員對UCD的實驗和實踐都集中在web2.0的項目中。很多新鮮的設計打破了web1.0用戶群的習慣，很多設計師認為這是web2.0對web1.0的突破，並且引以為自豪。是的，設計師應該永遠走在創新的前列，但是設計師並不是藝術家，藝術家割裂現實生活，設計師則貼近生活，美化生活。我看到的，卻是設計師們自己創建了一條web1.0和web2.0之間的鴻溝，並且在某種程度上拋棄了web1.0用戶群。打破用戶習慣已經很禁忌了，拋棄普通用戶更是極大的風險。

經常聽到一些設計師抱怨：「xxx網站的用戶體驗很糟糕，為什麼還有那麼多用戶使用？用戶都是傻瓜嗎？」這話包含了許多有趣的悖論。第一句裡面的「用戶體驗」的對象其實是設計師自己，並不是用戶，第二句的問話應該讓設計自己去思考，第三句問話的答案應該是「用戶可以是傻瓜，為什麼就不能為傻瓜服務呢」，可惜這個抱怨的設計師的答案是「用戶應該很聰明啊（像我一樣），我才不會為傻瓜服務」。設計師為什麼要抱怨呢？應該去聽聽用戶的抱怨。比如問問自己：普通用戶需要易用性嗎？什麼才是普通用戶的易用性？為什麼易用的RSS在普通用戶那裡失敗了？

我可以做一個假設，互聯網普通用戶=web1.0用戶群，普通用戶眼裡更多的是用戶習慣(UserHabit)而不是用戶體驗(UserExperience)，這是眾多web2.0項目被討厭的一大原因，web2.0的UE太自戀了。UCD工程師和設計師們不妨先把web1.0的用戶習慣好好研究一番，列出普通用戶的習慣，看看哪些習慣是需要改變的，用什麼方式改變用戶不會感到無措和牴觸，我相信這些工作需要實際的量化研究和調查，而不是工程師和設計師自己的經驗和揣摩所能得出的結果。

對人類行為、心理和情感的研究本身就是充滿矛盾的命題，我沒有從任何技術角度對web2.0或者UCD潑涼水，也不是讓設計師一味迎合用戶口味（我們已經看夠了今天極端迎合大眾文化口味的媒介的低級惡俗之處），我只是想把半年以來心中對UCD的疑問付諸於文字，至於如何才能填補互聯網知識溝，就請各位UCD工程師做更科學的研究吧。

再次申明，我的重點對象是普通用戶，當然不同的設計師為不同的用戶工作，你要是認為你就是為web2.0用戶群存在的，那麼就請忽視本文。由於本文也沒有任何科學依據，都是感覺經驗之談，所以要深究其科學性的也請忽視本文。