用戶永遠是對的......

（一）

我很早就開始看《百家講壇》，那時候沒現在這樣火。我關心的話題有些關於經濟方面的，瞭解一下什麼是宏觀經濟，相當於補課，學得很八卦的那種。但我覺得這樣就挺好的，何必把自己搞得什麼都成專家似的。

後來，易中天和於丹他們一上來，《百家講壇》就開始火爆起來。然後，就有人不幹了，開始說他們糟蹋了老祖宗的東西。

我覺得這事，看怎麼看了：如果我是搞《論語》的權威，我也靠這口吃飯，我心理也可能會不安逸的。我們那麼辛辛苦苦地做學問。怎麼就不如你們那些搗鼓心靈雞湯的了呢？

可惜，我不吃這碗飯。我也不把老祖宗的東西太當回事情。我兒子不愛看書，我怎麼也想不出辦法。結果，他看易中天的《品三國》，自己就著了迷，然後開始喜歡看書了。

作為家長，我覺得，易丹們做了一件大好事。值得我用鈔票來投票，買他們的書，表達對他們的支持。

這就是我自己的立場：我不太看重知識是否完美無誤，我看重的是它是否有效，給我帶來什麼價值。你沒價值，再正確，對我而言也沒用。

我覺得專家們不能太把自己當回事，你服務的對象跟易丹們完全不同。你們的選擇，代表的只是一種小眾的可能。專業的權威和有用，沒啥聯繫。

廣大的人民群眾，代表的也是一種更廣泛的現實的可能：只有是有用的，就是好的，就是值得尊敬的。

用戶永遠是對的：用戶有價值選擇的權力。

（二）

有一年，我們給客戶開發了一個市場的網路行銷系統。實施完後，付款的時候，遭到了客戶的拒絕。

客戶需求都是完全合乎要求的，系統也已經順利安裝好了，用戶也培訓了。但是，用戶最終卻沒有用起來。

後來，我們私下問了一下，才知道幹了件啞巴吃黃連的事情：整個系統的思路，來自於老闆的意思，老闆想用這個系統，減少中間環節，完成權力的回收。中層管理者，當然清楚，如果這個系統建成了，大家的油水都泡湯了。所以，抱怨軟件難用，說軟件慢的，沒有時間學習的，什麼毛病都出來了。拖了2個月，系統總是有「毛病」，老闆擔心影響到工作，只好不了了之。

看到沒有，沒有哪個毛病是他們自己的。

用戶永遠是對的.....

通過這件事，我們終於明白了為啥中國很多企業做ERP做不好。

難怪聯想的柳傳志說的好啊：不做ERP，是等死，做了ERP，是找死。

用戶永遠是對的：如果你不瞭解用戶的生態環境，倒霉的事情總會落在你頭上的。

（三）

很多經驗不足的技術人員都有一個通病：在特性方面，考慮可能性過多。可能性看起來貌似強大，其實大多數關注點，跟用戶要的完全不同。

用戶永遠是對的，因為用戶不管你用什麼技術來實現，他最關心的是結果和方便性。

現在，大家都說「以用戶為中心的設計」了。我們都理解什麼意思了，給自己貼標籤是很容易的事情了。

大多數開發人員一般是不到客戶的現場去，而是自己想一些問題，羅列出來，就開始去問客戶。

他們大致是沒有機會或想法，去客戶的工作現場呆上一段時間的。

所以，大多數的設計，其實，就是一拍腦袋假想自己是客戶做出來的。

至於做出來的系統，他們一般都會覺得功能強大，至於好不好用，用戶喜歡什麼偏好，他們可能從來沒有具體的體會。

我大致是把國內的博客站點都試用了一把。我覺得可能開發博客程序的人，從來都沒有在自己開發的博客上，好好用上一用。我覺得，只要他們能在自己開發的東西上，用上3-4個月，有人也許自己也會害臊的：那麼難用的東西，都做得出來。

用戶永遠是對的：跟用戶過一樣的生活，或者靠近他們仔細觀察，你才能知道他們真正要的是什麼。

（四）

《贏在用戶》是本不錯的書，但是，過於完美了。

我的意思是：總結的過於光滑了，像一本教科書。我不是很喜歡這樣的風格。

我對於過於精緻的東西，過於系統化的東西，始終抱有一種懷疑：太完美也是一種禁錮，而且，容易理解為必要的條件。其實不然。

真實的開發和設計，跟書中的絲絲相扣，是完全不同的概念。

我喜歡用「角色」的方式去理解用戶的業務，我也喜歡去現實的方式去接觸用戶。但我並不總是有條件去給用戶做定性的調查。

真實的進程，總是趨向於一邊做，一邊調整。有效果，再調整。比把什麼都想好了，再做，更加真實可行。

現實的進程，就是持續改進的過程，而非完美的構思後，一揮而就。這是現實和教科書的根本區別。

現在互聯網產品的通行做法，就是：有了一個基本的需求想法後，立即推出產品，然後在實際應用中，逐漸找到用戶的偏好，再對系統做調整。商業模式也不是一開始就想好的，而是在實踐中摸索，改進，直到發現匹配的方式。

當然，無論如何，所有的系統都會毫無例外地重視用戶的體驗。

用戶永遠是對的：我們可以理解和適應他。

用戶永遠是對的：其實，我們也可以影響他。

用戶永遠是對的：把客戶當傻瓜的人，自己才是最大的傻瓜。

用戶永遠是對的：在我們追求完美前，合理利用好資源。選擇合適的，不一定是最好的。

達芬奇說：「所有的技術都應該始於人的需求。」只有對真實需求的關注，才能合理地理解用戶體驗。

我們正處在一個從舊的技術時代，向新的技術時代過渡的時期：舊的技術時代，關心機器能做什麼；新的技術時代關心機器能為人做點什麼。

我想，不光是設計是如此，讀書也是如此。傳統的精英體制正在崩潰，每個人手裡都有自由選擇的權力。